ennlde
ennlde

De emotionele kant van vertrouwen

Vertrouwen in een oogwenk verliezen

Na jarenlang een trouwe klant te zijn geweest, verloor ik pas in een oogwenk het vertrouwen in mijn bank. De directe reden was een tekortkoming bij het leveren van wat wordt gezien als de kerndienst van een bank: een financiële transactie. Ontkenning van de emotionele impact en rigide communicatie maakte het nog erger. Ik moet toegeven dat ik een passieve klant was, een zogenaamde ‘slaper’. Te lui om te overwegen over te schakelen naar een andere bank voor een betere service en prijs. Nu ben ik geen slaper meer, ik zou van bank wisselen zodra er een betere optie is.

Emotionele achtbaan

Hoewel dit voorbeeld over mij en mijn bank gaat, zou elk bedrijf in een vergelijkbare situatie terecht kunnen komen, vooral als zijn klanten consumenten zijn. Ik was 25 jaar lang een gelukkige klant en vertrouwde mijn bank volledig. Zonder enige aarzeling stapte ik over naar apps voor online bankieren en betalen. Tot een maand geleden mijn vertrouwen plotseling volledig was verdwenen. Mijn betaling voor onze vakantie had binnen een dag mijn account verlaten met behulp van het online bankieren. Echter, na 2 weken meldde mijn hotel dat het geld nog steeds niet was aangekomen. Mijn geld was meer dan een maand onvindbaar.

Mijn emoties gingen door verschillende fasen, van woede, teleurstelling tot frustratie. Niet alleen de communicatie van de bank hielp niet, het maakte alles nog erger. Begrijp me niet verkeerd, het was correct en volgde het proces. Maar het was niet empathisch. Elke interactie met de bank – op één na – liet me achter met het gevoel dat dit puur mijn probleem was. Ze hadden niets verkeerd gedaan en daarom was het niet hun probleem om op te lossen.

Slechte communicatie

Ze boden wel aan om een onderzoek te starten. Dit onderzoek zou echter standaard 6 weken duren, dus het zou na het begin van mijn vakantie eindigen – en de overeenkomst met het hotel was een ‘vooruitbetaling’. Het onderzoek kon niet worden versneld en het zou me een vergoeding kosten. Ik was woedend, maar er was geen alternatief en ik ging akkoord. Vanaf dat moment bleek het niet mogelijk om een statusupdate te krijgen, noch per e-mail, noch per telefoon. Ik kwam tot de conclusie dat een servicedesk over het vermijden van kosten gaat door te voorkomen dat ik rechtstreeks met de betrokken afdeling praat. Ik voelde me zo boos.

Na 3 weken ontving ik een e-mail van de betalingsafdeling, dat ze een e-mail naar de bank op mijn vakantiebestemming hadden gestuurd, maar geen antwoord hadden ontvangen. Ik dacht, dit is een slechte grap. Hoezo is het verzenden van een e-mail een goed onderzoek? Toch gaf het mij eindelijk de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met de betrokken afdeling. Een uur later belde een echte persoon me terug en luisterde naar mijn frustratie. Eindelijk voelde ik me serieus genomen en verdween mijn woede.

Het kan opnieuw gebeuren

Na 4 en een halve week meldde het hotel dat ze het geld hadden ontvangen. Mijn man en ik hebben een gezamenlijke rekening en dit keer was het mijn man die de servicedesk op de hoogte bracht.

Wie schetst mijn verbazing toen de betalingsafdeling mij een dag later een bericht stuurde, dat ze nog steeds geen antwoord hadden over mijn betalingsstatus. Ze waren zich totaal niet bewust van onze melding dat het probleem was opgelost.

Dit bevestigde opnieuw mijn vermoeden dat ze geen controle hadden over het proces. Intern was de bank hopeloos versiloed. Ik bedacht dat als een normale banktransactie, die ik als een basisdienst beschouw, niet goed wordt afgehandeld, wat kan er anders in de toekomst nog mislopen? Dit ondermijnde mijn opvatting dat dit slechts een ‘eenmalig’ incident was geweest. Morgen zou het me weer kunnen overkomen.

Impact van digitalisering

Na dit incident was het magische moment van het blinde vertrouwen in mijn bank gebroken. Het was mijn wake-up call. Dus wat ging er mis?

Ja, ik besef dat het verwerken van internationale betalingen een uiterst complex proces is met veel voorschriften. Veel banken hebben nog steeds oude legacy-systemen en er zijn veel risico’s verbonden aan het transformeren ervan. Banken hebben ook zelden interoperabele systemen met banken in andere landen. En ondanks de nieuwe ISO2002-standaard als een wereldwijde betalingscode, blijven er verschillende procedures bestaan. Desondanks lijkt het internationale betalingsproces via internetbankieren ongelooflijk eenvoudig. En voordat de transactie werd uitgevoerd, moedigde de bank me zelfs aan om online bankieren te gebruiken. Banken vertellen ons over digitale transformatie en naadloze services, maar het zal nog vele, vele jaren duren om deze belofte waar te maken.

Maar hoewel ik er zeker van ben dat ze hard zullen werken om de technische problemen op te lossen, ben ik er veel minder zeker van dat ze mijn persoonlijke probleem zullen oplossen – of zelfs aanpakken: ik verloor het vertrouwen omdat ze mijn emoties negeerden.

Elke organisatie kan het vertrouwen van de klant verliezen door één incident. En het kan nog gemakkelijker gebeuren, naarmate meer klantinteracties zijn gedigitaliseerd. Ondanks alle hype over Big Data, AI, Deep Learning etc. moeten digitale interacties altijd een vooraf bepaald pad volgen. Ze kunnen geen creatieve oplossing voor een individuele situatie vinden, ze kunnen emoties niet herkennen en ze kunnen geen empathie tonen.

Emoties zorgen voor vertrouwen

Dus laten we een dieper duiken in wat vertrouwen en emoties eigenlijk betekenen. Het is belangrijk om te realiseren in welke emotionele context ik me bevond: ik keek uit naar mijn vakantie. In plaats daarvan was ik 4 weken diep bezorgd over het mogelijk verlies van zowel geld als vakantie. Voor de bank was dit slechts een operationele fout. Organisaties moeten deze diepe emoties leren begrijpen, die het vertrouwen en de loyaliteit van klanten stimuleren. De meeste organisaties hebben de neiging zich te concentreren op de logica en de rationele kant van de klantervaring. Ze verzamelen gegevens over prijs, snelheid, kwaliteit enz. De beroemde Nobelprijswinnaar Kahneman betoogt dat wat mensen onthouden in een ervaring is de piek emotie en de emotie die ze voelden aan het eind. Die vormen de herinnering. Loyaliteit is een functie van het geheugen. Wanneer een klant het zich niet herinnert, kan hij / zij niet loyaal zijn omdat elke ervaring nieuw zou zijn. Klanten herinneren zich de laatste ervaring en een negatieve ervaring meer dan de positieve.

Met betrekking tot het behouden of verliezen van klantenvertrouwen, onderschat ook de rol van het frontoffice in mijn geval niet. Ze moeten vrijheid en gemakkelijke toegang hebben tot alle informatie, belanghebbenden en afdelingen van het account voor een adequaat advies. Ze moeten ook in staat zijn eenvoudige online statusupdates te bieden over hoe de zaak wordt afgehandeld. Incentive moet een gelukkige klant zijn, niet om het gesprek kort te houden.

Ik weet nog steeds niet wat er in mijn specifieke geval mis is gegaan en zal er waarschijnlijk nooit achter komen. Maar de bank miste een kans om van deze mislukking te leren en, indien nodig, hun operationele processen te verbeteren. Het opnieuw opbouwen van mijn vertrouwen zou mogelijk zijn geweest door oprecht te erkennen dat er een probleem was en dat ze bezig waren om het te repareren. Misschien had een onverwacht gebaar van verontschuldiging nadat de kwestie was opgelost, mijn laatste emotie verzacht. De bank deed het niet. Dus nu ben ik vergeten wat de bank al die jaren voor me heeft gedaan, maar niet hoe ze een rot gevoel hebben bezorgd.

Wil je meer weten over de emotionele reis van uw klanten en hoe u een vertrouwensrelatie opbouwt en behoudt, aarzel dan niet om contact op te nemen met Leapstrat:

✆ +31 62952 6605

✉ Irene.vanderkrol@leapstrat.com

Leapstrat is een adviesbureau dat bedrijven helpt succesvol te zijn in de markten van de toekomst. Een toekomst die fundamenteel anders zal zijn, een toekomst waarin vertrouwen de ultieme valuta is. Leapstrat heeft een geïntegreerde 4-stappenbenadering ontwikkeld die u helpt uw ​​eigen toekomst te ontwikkelen, die past bij wie u bent en wie u wilt worden, met een actieplan dat vandaag begint.

 

 

 

Related Posts

Leave a Reply

Enter Captcha Here : *

Reload Image