ennlde
ennlde

‘Klant gedreven’ makkelijk gemaakt

‘Klant gedreven’ makkelijk gemaakt – enkele eenvoudige stappen die iedereen kan doen

Alles verandert, voor ons allemaal. In de wereld van vandaag is er geen sector die niet wordt geraakt of bedreigd door de dramatische veranderingen die de technologische vooruitgang veroorzaakt (zie onze laatste blog).
Het goede nieuws is dat er een ‘eenvoudige’ manier is om met deze verandering om te gaan: u moet ‘gewoon’ klant gedreven zijn.
“Oh”, ik hoor u zeggen, “als dat het is, hoef ik me geen zorgen te maken. Al jaren geef ik mijn klanten wat ze willen.”

Kom erachter wat ze echt nodig hebben

Maar voordat u stopt met lezen, dat is niet klant gedreven. Dit is precies wat iedereen aan het doen is. Dit is wat Nokia en Kodak aan het doen waren, voordat ze verdwenen. Door ze gewoon te geven wat ze willen, loopt u achter de feiten aan. En als uw klanten iets anders willen, moet u hopen dat niemand anders het hen kan geven, zodat u de tijd heeft om zich aan te passen. Denkt u dat u zoveel tijd zult krijgen?

‘Klant gedreven’ zijn gaat verder dan uw klanten geven wat ze willen: u moet erachter komen wat ze echt nodig hebben. En wat zij nodig hebben, is normaal niet uw product of dienst, maar een oplossing voor een probleem. Neem bijvoorbeeld de leverancier van kantoormeubilair Ahrend: in plaats van ‘slechts’ kantoren in te richten, bieden zij ook ‘Furniture as a Service’aan. Een abonnementsmodel, waarmee klanten dynamisch werkplekken kunnen aanpassen aan hun behoeften zonder te hoeven betalen voor overcapaciteit. Als gevolg van dit nieuwe bedrijfsmodel is het voor Ahrend ook commercieel interessant om de levensduur van hun producten te verlengen. Dit gaat verspilling tegen en vermindert de kosten voor hun klanten verder.

Maar deze service is beperkt tot het meubilair. Stel u voor dat ze nog een stap verder gaan en met de aanbieders van slimme gebouwen , facility- en van HR-oplossingen samen gaan werken om een volledig geoptimaliseerde kantooroplossing aan te bieden. Niet alleen om de kosten te verlagen, maar ook om de productiviteit en het welzijn van de medewerkers van hun klanten te verhogen.

Verkoop geen producten, los een probleem op

Als u zich op klantbehoeften in plaats van producten concentreert, ziet u de verandering. U helpt uw klant bij het oplossen van hun problemen. En ondertussen ontwikkelt u de producten en / of diensten, die zij morgen nodig hebben. En omdat u hen echt hebt geholpen om te anticiperen, hebben ze geen behoefte om ergens anders te kopen. Tegelijkertijd heeft u nu de producten en / of diensten die uw concurrenten niet hebben ontwikkelt – omdat zij hun klanten ‘gewoon’ hebben gegeven wat ze wilden.

Het begint met de juiste mentaliteit

Elk onderneming kan klantgericht zijn, of u nu een ZZP’er of een multinational bent. En u hoeft niet per se veel geld te investeren en grote softwaresystemen te kopen. In essentie begint het met een klantmentaliteit, die wordt vertaald in processen, die gegevens verzamelen, die worden geanalyseerd en gebruikt: om uw klanten te geven wat ze echt nodig hebben, in een wereld die in een steeds sneller tempo verandert.

Zes eenvoudige stappen die iedereen kan doen om ‘klant gedreven’ te worden

  • Praat met uw klant over zijn of haar problemen en niet zozeer over uw product.

    U kent waarschijnlijk allemaal de mails van hotels of restaurants die na een bezoek om een evaluatie vragen. Voor mij zijn deze niet klant maar product gedreven: het is het verzoek om een goede evaluatie om dezelfde service aan andere mensen te verkopen. Klant gedreven zou zijn, als ze mij zouden vragen wat mij niet is bevallen. Of er iets is dat ik graag op het menu zou willen zien of wat de beste ervaring was. Dit zouden vragen over mij zijn – en niet over hen.

  • Creëer zoveel mogelijk contactmomenten om meer te weten te komen over de problemen van uw klant.

    Dit gaat niet over het spammen van uw klant met e-mailaanbiedingen of brochures. Het gaat erom dat u proactief bent en echt probeert uw klanten te helpen. Om hen te kunnen helpen, moet u zinnige gesprekken voeren. En hoe meer u luistert, hoe beter.

  • Besteed tijd om de behoeften van de klanten van uw klant te begrijpen.

    Alleen als u die begrijpt, kunt u nieuwe perspectieven en nieuwe manieren ontwikkelen om uw klant te helpen.

  • Leg de informatie op een geformaliseerde manier vast, of het nu in een eenvoudig Excel-bestand of een geavanceerd CRM-systeem is.

    Heel vaak wordt informatie die niet direct verband houdt met een zakelijke transactie, die niet product gerelateerd is, niet geregistreerd. Maar het is juist die extra informatie die de aanwijzingen bevat voor wat uw klant nodig heeft en wat hem belemmert. Zorg ervoor dat deze informatie niet wordt vergeten.

  • Analyseer deze informatie regelmatig en brainstorm over mogelijke oplossingen.

    Bekijk de gegevens regelmatig en zoek naar patronen: welke onderwerpen, problemen, behoeften zijn typerend voor een grotere groep klanten? Brainstorm met een open geest over hoe deze problemen kunnen worden opgelost. En laat uw gedachten niet beperken door uw huidige portfolio – voor wat u zelf niet kunt doen, kunt u altijd samenwerken met partners.

  • Gebruik deze input consequent om uw huidige producten en / of diensten te optimaliseren en nieuwe te ontwikkelen.

    Gebruik het probleem en uw idee als input voor uw innovatieproces. Innovatie gaat niet om het toevoegen van nieuwe functies: het gaat om het oplossen van nieuwe problemen. Co-creëer met uw klant, werk samen met anderen, doe wat nodig is om het probleem op te lossen.

Als u dit doet, zal het stap voor stap uw mentaliteit veranderen en uw bedrijf ‘klant gedreven’ maken. Wil u meer weten of heeft u hulp nodig? Kijk op onze website of neem rechtstreeks contact op: Sven.Windprechtinger@leapstrat.com.

Related Posts

1 Response

Leave a Reply

Enter Captcha Here : *

Reload Image