Alles verändert sich, für uns alle. In der heutigen Welt gibt es keinen Sektor mehr, der nicht von den dramatischen Veränderungen des technologischen Fortschritts betroffen ist oder bedroht wird (siehe unseren letzten Blog).
Die gute Nachricht ist, dass es eine „einfache“ Möglichkeit gibt, mit diesen Veränderungen umzugehen: Sie müssen „nur“ kundenorientiert sein.
„Oh“, höre ich Sie sagen, „wenn das so ist, muss ich mir keine Sorgen machen. Seit Jahren gebe ich meinen Kunden, was sie wollen.“
Aber bevor Sie aufhören zu lesen: Das ist nicht kundenorientiert. Das ist, was alle machen. Das ist, was Nokia und Kodak getan haben, bevor sie verschwunden sind. Indem Sie ihnen einfach geben, was sie wollen, laufen Sie der Wirklichkeit hinterher. Und wenn Ihre Kunden auf einmal etwas anderes wollen, müssen Sie hoffen, dass niemand anders es ihnen geben kann – damit Sie die Zeit haben, sich anzupassen. Denken Sie, dass Sie die Zeit bekommen werden?
„Kundenorientiert“ zu sein, geht weiter, als Ihren Kunden zu geben, was sie wollen: Sie müssen herausfinden, was sie wirklich brauchen. Und was sie brauchen, ist nicht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, sondern eine Lösung für ein Problem. Nehmen Sie zum Beispiel den Büromöbellieferanten Ahrend: Anstatt „nur“ Büroräume einzurichten, bieten sie auch „Möbel als Service“ an. Ein Abonnementmodell, das es ihren Kunden ermöglicht, Arbeitsbereiche dynamisch an die momentanen Bedürfnisse anzupassen, ohne für Überkapazitäten bezahlen zu müssen. Als Folge dieses neuen Geschäftsmodells ist es für auch Ahrend interessant, die Lebensdauer seiner Produkte zu erhöhen, was wiederum die Kosten für die Kunden reduziert.
Aber dieser Service beschränkt sich bisher nur auf die Möbel. Stellen Sie sich vor, Ahrend würde einen Schritt weiter gehen und mit Partnern zusammen arbeiten um eine vollständig optimierte Office-Lösung anzubieten. Sie könnten zum Beispiel auf Basis intelligenter Gebäudekonzepte eine integrierte Gebäude-, Möbel- und HR-Lösung anbieten. Nicht nur, um Kosten zu senken, sondern vor allem auch, um die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu steigern.
Wenn Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden anstatt auf Ihre Produkte konzentrieren, sehen Sie die Veränderung kommen. Sie helfen Ihren Kunden ihre Probleme zu lösen und entwickeln ‚nebenbei‘ die Produkte und / oder Dienstleistungen, die sie morgen benötigen. Und weil Sie Ihren Kunden tatsächlich geholfen haben, zu antizipieren, werden sie weiterhin gerne bei Ihnen kaufen. Gleichzeitig verfügen Sie über die Produkte und / oder Dienstleistungen, die Ihre Mitbewerber nicht entwickelt haben – weil diese ihren Kunden „nur“ gegeben haben, was sie wollten.
Jedes Unternehmen kann kundenorientiert sein, unabhängig davon, ob Sie ein Freiberufler oder ein multinationales Unternehmen sind. Und Sie müssen nicht unbedingt viel Geld investieren und große Softwaresysteme kaufen. Es beginnt mit einer kundenorientierten Einstellung, die in Prozesse übersetzt wird, die Daten sammeln, die analysiert und genutzt werden: Um Ihren Kunden in einer sich immer schneller verändernden Welt das zu geben, was sie wirklich brauchen.
Sie kennen wahrscheinlich alle die Mails von Hotels oder Restaurants, die nach einem Besuch um eine Bewertung bitten. Für mich ist das nicht kunden-, sondern produktorientiert: Es ist die Bitte um eine gute Bewertung, um den gleichen Service an andere zu verkaufen. Kundenorientiert wäre, wenn man mich fragt, was mir nicht gefallen hat, ob es etwas gibt, was ich gerne auf der Speisekarte sehen möchte oder was ich besonders gut gefunden habe. Das wären Fragen über mich – und nicht über sie.
Es geht nicht darum, Ihre Kunden mit E-Mail-Angeboten oder Broschüren zu überschwemmen. Es geht darum proaktiv zu sein und zu versuchen, Ihren Kunden zu helfen. Um ihnen helfen zu können, brauchen Sie echte Gespräche. Und je mehr Sie zuhören, desto besser.
Nur wenn Sie diese verstehen, können Sie neue Perspektiven und neue Wege entwickeln, um Ihren Kunden zu helfen.
Häufig werden Informationen, die nicht direkt mit einem Geschäftsvorgang in Verbindung stehen oder nicht produktbezogen sind, nicht erfasst. Aber es sind gerade diese zusätzlichen Informationen, die die Hinweise darauf enthalten, was Ihr Kunde braucht und was ihn behindert. Stellen Sie sicher, dass diese Informationen nicht vergessen werden.
Nutzen Sie die Daten nicht nur einmalig sondern regelmäßig und suchen Sie nach Mustern: Welche Themen, Probleme, Bedürfnisse sind typisch für eine größere Kundengruppe? Brainstormen Sie offen darüber, wie diese Probleme gelöst werden könnten. Und lassen Sie Ihre Lösungsansätze nicht durch Ihr aktuelles Portfolio einschränken – für die Dinge, die Sie nicht selbst tun können, können Sie jederzeit mit Partnern zusammenarbeiten.
Nehmen Sie das Problem und Ihre Ideen als Input für Ihren Innovationsprozess. Innovation bedeutet nicht, neue Features hinzuzufügen. Es bedeutet neue Probleme zu lösen. Starten Sie ein ‚Co-Creation Projekt‘ mit Ihrem Kunden, arbeiten Sie mit Partnern zusammen. Tun Sie, was nötig ist, um das Problem zu lösen.
Wenn Sie dies tun, wird es Schritt für Schritt Ihre Denkweise ändern und Ihr Unternehmen wirklich „kundenorientiert“ machen. Wollen Sie mehr wissen oder brauchen Sie Hilfe? Schauen Sie auf unsere Website oder kontaktieren Sie uns direkt: Sven.Windprechtinger@leapstrat.com.
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