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Die emotionale Seite des Vertrauens

Das Vertrauen im Handumdrehen verlieren

Nach Jahren, ein loyaler Kunde zu sein,verlor ich im Handumdrehen das Vertrauen in meine Bank. Der unmittelbare Grund war ein Manko bei dem, was als der Kerndienst einer Bank angesehen wird: eine finanzielle Transaktion. Die Verleugnung der emotionalen Auswirkungen und die starre Kommunikation haben es aber noch schlimmer gemacht. Ich muss zugeben, dass ich ein passiver Kunde war, ein sogenannter „Schläfer“. Zu faul zum Wechsel zu einer anderen Bank für besseren Service und Preis. Jetzt bin ich kein Schläfer mehr, ich würde die Bank wechseln, sobald es eine bessere Option gibt.

Emotionale Achterbahn

Während es in diesem Beispiel um mich und meine Bank geht, könnte jedes Unternehmen in eine ähnliche Situation geraten, insbesondere wenn es sich um Konsumenten Kunden handelt: Ich war 25 Jahre lang ein zufriedener Kunde und vertraute meiner Bank voll und ganz. Ohne zu zögern wechselte ich zu Online Banking und Payment Banking Apps. Bis vor einem Monat war meine Zuversicht plötzlich verschwunden. Meine Zahlung für unseren Urlaub hatte mein Konto innerhalb eines Tages verlassen, mit dem Online-Banking. Nach 2 Wochen meldete mein Hotel jedoch, dass das Geld noch nicht angekommen sei.

Mein Geld war für mehr als einen Monat verschollen. Meine Emotionen durchliefen verschiedene Phasen, von Wut, Enttäuschung bis Frustration. Nicht nur die Kommunikation der Bank hat nicht geholfen, es hat alles noch schlimmer gemacht. Versteh mich nicht falsch, es war korrekt und folgte dem Prozess. Aber es war nicht einfühlsam. Jede Interaktion mit der Bank – außer einer – hat mir das Gefühl gegeben, dass dies mein Problem sei. Es gäbe nichts, was sie falsch gemacht haben und es war nicht ihr Problem zu lösen.

Schlechte Kommunikation

Sie boten aber eine Untersuchung einzuleiten. Diese Untersuchung würde jedoch 6 Wochen dauern, also würde es nach dem Beginn meiner Urlaube enden – und die Vereinbarung mit dem Hotel war „Vorauszahlung“. Die Untersuchung konnte nicht beschleunigt werden und es würde mich eine Gebühr kosten. Ich war wütend, aber es gab keine Alternative und ich stimmte zu.

Von diesem Moment an war es unmöglich, Status-Updates zu erhalten, weder per E-Mail noch per Telefon. Ich kam zu dem Schluss, dass es beim Service Desk darum geht, Kosten zu vermeiden. Ich war so wütend.

Nach 3 Wochen erhielt ich eine E-Mail von der Zahlungsabteilung. Sie hatten ein E-Mail an mein Urlaubsziel geschickt, aber keine Antwort erhalten. Ich dachte, das ist ein schlechter Witz. Seit wann ist eine E-Mail eine Untersuchung? Nichtsdestotrotz gab es mir endlich die Möglichkeit, die Abteilung direkt zu kontaktieren. Eine Stunde später rief mich eine echte Person zurück und hört auf meine Frustration. Schließlich fühlte ich mich ernst und meine Wut verblasste.

Es kann wieder passieren

 Nach 4 1/2 Wochen teilte das Hotel mit, dass sie das Geld erhalten hatten. Mein Mann und ich haben ein gemeinsames Konto und dieses Mal war es mein Ehemann, der den Serviceschalter unserer Bank benachrichtigt hat. Zu meiner Überraschung schickte mir die Zahlungsabteilung einen Tag später eine Nachricht, dass sie immer noch keine Antwort auf meinen Zahlungsstatus hatten, völlig unwissend, dass das Problem gelöst war.

 Dies bestätigte meine Ansicht, dass sie den Prozess nicht unter Kontrolle hatten und dass die Bank intern hoffnungslos in Silos arbeitete. Wenn eine normale Banktransaktion, was ich für grundlegend halte, nicht richtig erledigt wird, was könnte sonst in Zukunft noch schief gehen? Das bestätigte meine Ansicht, dass dies nicht einmalig passierte. Morgen könnte es mir wieder geschehen.

Auswirkungen der Digitalisierung

Nach diesem Vorfall war der magische Moment des blinden Vertrauens in meine Bank gebrochen. Es war mein Weckruf. Also, was ist schief gelaufen?

 Ja, mir ist klar, dass die Abwicklung internationaler Zahlungen ein äußerst komplexer Prozess mit vielen Vorschriften ist. Viele Banken haben noch Legacy-Systeme mit Silos belegt, und es sind viele Risiken involviert, die versuchen, sie zu transformieren. Banken haben auch interoperable Systeme mit Banken in anderen Ländern. Und trotz des neuen ISO2002-Standards als weltweitem Zahlungscode gibt es immer noch verschiedene Verfahren. Dennoch war der internationale Zahlungsprozess unglaublich einfach. Und bevor die Transaktion durchgeführt wurde, hat die Bank mich auch ermutigt, Online-Banking zu nutzen. Banken erzählen uns von digitaler Transformation und nahtlosen Dienstleistungen, aber es wird noch viele Jahre dauern, bis dieses Versprechen wahr wird.

Aber obwohl ich zuversichtlich bin, dass sie die technische Probleme lösen werden, bin ich viel weniger zuversichtlich, dass sie das Vertrauen verlieren oder lösen werden – weil sie meine Gefühle ignoriert haben.

Emotionen beeinflussen das Vertrauen

Das Vertrauen des Kunden durch einen Vorfall verlieren kann jeder Organisation passieren. Insbesonders, je mehr Kundeninteraktionen digitalisiert werden. Trotz des Hypes um Big Data, KI, Deep Learning usw. haben digitale Interaktionen immer einen vordefinierten Pfad. Sie können keine Emotionen identifizieren und zeigen keine Empathie.

Lasst uns also ein tieferes Verständnis bekommen von Vertrauen und Emotionen in Beziehung zu Unternehmen. Es ist wichtig, sich bewusst zu sein von meinem emotionalen Kontext: Ich habe mich auf meine Ferien gefreut. Stattdessen war ich 4 Wochen sehr besorgt über den Verlust von Geld und Urlaub. Für die Bank war das nur ein Bedienungsfehler. Organisationen müssen die sehr tiefen Emotionen verstehen, die Kunden Vertrauen und Loyalität antreiben.

Die meisten Organisationen konzentrieren sich auf die logische und rationale Seite der Kundenerfahrung, indem sie Daten über Preis, Geschwindigkeit, Qualität usw. sammeln. Der berühmte Nobelpreisträger Kahneman argumentiert, dass das, woran sich die Menschen in einer Erfahrung erinnern, die Gipfel-Emotion und die Emotionen sind, die sie am Ende empfanden. Diese bilden eine Erinnerung. Loyalität ist eine Funktion der Erinnerung: Wenn sich ein Kunde nichts erinnert, kann er / sie nicht loyal sein, weil jede Erfahrung neu ist. Kunden neigen dazu, sich nur an die letzte Erfahrung zu erinnern.

In Bezug auf das Halten oder Verlieren von Kundenvertrauen, unterschätzen Sie auch nicht die Rolle des Front Office in meinem Fall. Sie müssen Zugang zu allen Informationen, Interessengruppen und Abteilungen des Rechnungshofs haben, um eine angemessene Beratung zu erhalten. Sie müssen auch in der Lage sein, einfache Online-Status-Updates zur Bearbeitung des Falles bereitzustellen. Incentive sollte glückliche Kunden sein, nicht das Gespräch kurz zu halten.

Ich weiß immer noch nicht, was in meinem speziellen Fall schief lief und wird es wahrscheinlich nie herausfinden. Aber die Bank hat eine Chance, von diesem Misserfolg zu lernen und bei Bedarf ihre betrieblichen Abläufe zu verbessern, verpasst. Der Wiederaufbau meines Vertrauens wäre möglich gewesen, indem die Bank ehrlich anerkannt hätte, dass es ein Problem gibt, und dass sie sich darauf konzentrieren, es zu beheben. Vielleicht hätte eine unerwartete Geste der Entschuldigung, nachdem die Angelegenheit gelöst war, meine letzte Emotion geglättet. Die Bank tat es nicht. So, jetzt habe ich vergessen, was die Bank getan hat, aber nicht, wie sie mich fühlen ließen.

Möchten Sie erfahren, was die emotionale Reise Ihrer Kunden antreibt und wie Sie eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen und bewahren können, zögern Sie nicht, mich bei Leapstrat zu kontaktieren:

         +31 62952 6605

       Irene.vanderkrol@leapstrat.com

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